Les systèmes PBX hébergés dans le cloud sont une solution de téléphonie d’entreprise populaire. Mais, cela fonctionnera-t-il pour vous ?
Si vous envisagez de passer à un système téléphonique sur le cloud pour mettre à niveau votre solution téléphonique actuelle, lisez ce qui suit. Nous allons explorer ce qu’est exactement le PBX cloud, comment il fonctionne, et quelles sont ses principales caractéristiques et ses avantages.
Qu’est-ce que les systèmes téléphoniques sur le cloud ?
Le terme « cloud », fait référence à « informatique dans le cloud ». Il s’agit d’une branche de la technologie dans laquelle une infrastructure est construite à l’aide d’un logiciel établi sur une application qui conserve les données dans plusieurs serveurs répartis sur différents sites. Elle permet aux personnes d’effectuer des tâches et d’accéder à des informations organisationnelles grâce à internet, et sans avoir besoin d’héberger du matériel et des bases de données dans leurs bureaux.
Lisez notre article sur la définition du cloud Computing
Les systèmes téléphoniques cloud offrent un service qui permet d’héberger la téléphonie d’entreprise dans le cloud plutôt que de s’appuyer sur des téléphones sur site.
Qu’est-ce qu’une plateforme PBX ?
Private Branch Exchange (PBX), est traduit en français comme « autocommutateur privé cloud ». Il est également appelé PBX cloud, PBX basé sur le cloud ou parfois même PBX virtuel. C’est un service téléphonique en nuage qui imite l’autocommutateur privé traditionnel tout en supprimant les inconvénients qui y sont associés.
Votre fournisseur VoIP de cloud PBX est connu sous le nom de plateforme PBX. Il fournit un système téléphonique d’entreprise spécialisé avec de nombreuses fonctionnalités PBX utiles et plus encore, notamment :
- Des enregistrements d’appels
- Messagerie vocale visuelle
- Réception automatique à plusieurs niveaux
- Appels, SMS et télécopies illimités
Comment fonctionne le cloud PBX ?
Les entreprises utilisent le système PBX (essentiellement un réseau téléphonique privé) pour gérer les appels entrants et sortants de et vers l’organisation. À l’origine, les systèmes PBX ne se trouvaient que dans les locaux de l’entreprise. Cela signifie que les entreprises devaient, à la fois , dépenser beaucoup d’argent pour l’installer et l’entretenir, et investir dans d’autres solutions de communication. Ainsi, les employés qui travaillent sur différents sites ou dont le travail exige une mobilité constante peuvent en bénéficier.
Finalement, des systèmes PBX basés sur la VoIP ont été développés. Cela a permis d’atténuer les coûts de gestion et d’extension des réseaux téléphoniques traditionnels reliés à des lignes fixes. Au départ, il s’agissait toujours d’une solution sur site qui limitait les options pour les personnes qui ne travaillent pas au bureau.
Le PBX dans le cloud s’est appuyé sur cette innovation initiale. Il a déplacé les fonctions du matériel PBX sur site vers le cloud. Les travailleurs peuvent ainsi utiliser leurs appareils préférés, dotés d’une connexion Internet et d’un logiciel téléchargé, pour effectuer leur travail, au lieu de devoir rester à leur bureau pour utiliser leur numéro de téléphone professionnel.
Grâce à cela, tout ce que les entreprises doivent faire aujourd’hui est de s’abonner à une solution téléphonique établie sur le cloud qui fournit les mêmes services que les fournisseurs traditionnels, plus des fonctionnalités avancées et des avantages supplémentaires, notamment :
- Le renvoi d’appel
- Le routage automatique des appels
- Mise en œuvre simple et rapide
- Meilleur rapport qualité/prix
- Pas de machines coûteuses et encombrantes à installer et à entretenir
Chaque poste PBX, qu’il s’agisse d’un téléphone de bureau, d’un modem ou d’un télécopieur, possède un numéro de poste qui l’identifie en interne. Les numéros de poste peuvent être alignés sur le système de numérotation public. Par exemple, un téléphone dont le numéro public est le (555) 555-4321 peut être connu en interne sous le nom « extension 4321 ». Il peut aussi posséder ses propres systèmes de numérotation. Les nouveaux systèmes PBX sont assez sophistiqués, avec des fonctionnalités utiles telles que le renvoi d’appel et la numérotation automatique à l’extérieur.
Quelle est la différence entre cloud PBX et la VoIP ?
Bien que les systèmes PBX cloud utilisent la voix sur IP (VoIP) pour fonctionner, les deux termes désignent différentes choses.
La VoIP est la technologie qui vous permet de passer des appels téléphoniques sur Internet. Les appels VoIP utilisent des connexions Wi-Fi ou Ethernet pour transférer un flux audio ou vidéo bi-ou multidirectionnel entre les appareils. Pour passer un appel VoIP, vous pouvez utiliser soit un téléphone IP dédié, soit un logiciel (généralement appelé application VoIP, téléphone virtuel ou softphone).
Le PBX cloud utilise la VoIP pour transférer les données d’appel. Tous les systèmes téléphoniques en nuage utilisent des systèmes VoIP, mais tous les systèmes VoIP ne sont pas basés sur le nuage. Un service téléphonique VoIP peut encore s’appuyer sur des machines au bureau pour acheminer les appels, alors qu’un système PBX en nuage effectue cette tâche à distance.
La différence entre PBX cloud et PBX hébergé
Plusieurs ont tendance à utiliser les termes « PBX cloud » et « PBX Hébergé » de manière interchangeable. En vérité, cela n’est pas surprenant! Les systèmes PBX cloud sont certainement hébergés par votre fournisseur de cloud. Mais, tous les systèmes hébergés ne sont pas considérés comme de véritables solutions téléphoniques « en cloud».
Le terme « PBX Hébergé » peut désigner tout système téléphonique hébergé et mis à la disposition de votre entreprise dans un bâtiment ou un centre de données distinct de votre site. Le PBX cloud, quant à lui, fait spécifiquement référence à une solution PBX multi-locataires.
Plutôt que de devoir installer des serveurs supplémentaires pour répondre à la demande, les fournisseurs de systèmes multi-locataires ajoutent simplement plus de puissance de calcul et de stockage à leur service.
Le PBX cloud multi-locataires résout le problème de l’évolutivité, en vous permettant d’ajouter autant d’utilisateurs que nécessaire à votre plan.
Différence entre le PBX cloud et PBX traditionnel
Les systèmes PBX traditionnels utilisaient des standards téléphoniques (matériel sur site) pour acheminer les appels entrants vers le bon poste utilisateur ou le bon service. Avec le PBX cloud, un système PBX hébergé à distance les connecte à des centres de données distants, mais sécurisés via internet en temps réel.
Avec un système hébergé dans le nuage, la gestion de la file d’attente des appels, les transferts d’appels, les menus IVR et d’autres fonctions importantes d’un système téléphonique professionnel moderne, telles que la messagerie vocale et l’enregistrement des appels, sont tous exécutés sur des serveurs dans le cloud.
Les avantages du PBX cloud
1. Configuration matérielle limitée
Les systèmes téléphoniques basés sur le cloud nécessitent peu ou pas de matériel spécial. Ils sont généralement compatibles avec les téléphones fixes et cellulaires, y compris les téléphones de bureau, les télécopieurs et les téléphones intelligents, y compris les smartphones « BYOD » (appareils personnels appartenant à l’employé utilisés pour des activités personnelles et professionnelles).
2. Les économies réalisées en faisant appel à un fournisseur de PBX cloud
Par rapport aux solutions de communication traditionnelles telles que les systèmes téléphoniques sur site, un service PBX cloud peut permettre à votre entreprise de réaliser de sérieuses économies. Le choix d’un service de communication cloud unifié peut vous permettre de réduire vos dépenses de quatre manières principales :
- Réduction de la facture de téléphone : au lieu d’être confronté à une tarification qui change tous les mois, vous devez payer un forfait mensuel de connexion. Ces frais couvrent habituellement les appels locaux et longue distance illimités, ainsi que les appels gratuits entre bureaux et la messagerie vocale.
- Coûts initiaux réduits : comme il n’est pas nécessaire d’installer et de maintenir du matériel spécialisé, un système téléphonique basé sur le cloud réduit les coûts. Il suffit de connecter n’importe quel téléphone IP à votre connexion Internet préexistante ou de télécharger le logiciel sur votre appareil préféré.
- Fonctions intégrées : avec le PBX cloud, il n’est pas nécessaire de payer un supplément pour des fonctions plus avancées, car elles sont déjà incluses dans le service. Il s’agit notamment des conférences téléphoniques, de la vidéoconférence, de l’identification de l’appelant, de la messagerie vocale, des files d’attente d’appels, de l’enregistrement des appels et des services de messagerie SMS.
- Aucune exigence particulière en matière de personnel informatique : lorsque vous optez pour un PBX en nuage, le fournisseur de services en nuage se charge de toute la technologie. Cela signifie que vous économisez de l’argent en n’ayant pas à employer une équipe d’informaticiens juste pour faire fonctionner ce système.
Au total, le potentiel d’économie du PBX en nuage peut considérablement réduire vos dépenses de communication.
3. Compatibilité mobile complète
Dans un environnement professionnel où de nombreux employés (sinon la plupart) utilisent des appareils personnels pour mener leurs activités, l’un des principaux avantages des systèmes PBX virtuels est leur compatibilité mobile. Les meilleurs systèmes PBX virtuels intègrent en toute transparence les appareils mobiles des employés sans les obliger à changer de numéro ou à renoncer à un usage personnel.
Beaucoup ont des applications mobiles qui permettent l’accès à la plupart ou toutes les fonctionnalités du PBX. Certains disposent de fonctionnalités de messagerie texte interne (SMS d’entreprise) et de pagination.
4. Boîtier et systèmes distants et redondants
La sécurité physique est une préoccupation majeure pour tout système de matériel d’entreprise. Bien que rassurants à proximité des personnes qui les utilisent, les systèmes PBX sur site sont en réalité assez vulnérables physiquement. Une panne d’électricité localisée, une catastrophe naturelle, un incendie ou un vol peut entraîner la mise hors service d’un PBX complet sur site en une seule fois. Même lorsque de tels incidents ne causent pas de dommages durables, ils bouleversent les opérations de l’entreprise et sèment le chaos.
Les PBX virtuels ont plusieurs niveaux de sécurité physique, allant des systèmes d’alimentation ignifugés et redondants, au contrôle d’accès biométrique et au contrôle visuel 24/7. Les grands fournisseurs de PBX basés sur le cloud ont généralement plusieurs centres de données qui se renforcent mutuellement. Dans le cas improbable où l’un d’entre eux serait mis hors service, le service continue sans interruption.
5. Sécurité des données de niveau entreprise
La sécurité des données est un autre immense risque de l’entreprise. Sur cette mesure, les systèmes téléphoniques établis sur le cloud sont clairement supérieurs. Les systèmes sur site prêts à l’emploi ne sont pas meilleurs que les équipes informatiques qui les soutiennent. Les entreprises qui utilisent des systèmes sur site possèdent des professionnels de l’informatique capables de créer et de maintenir une défense adéquate contre la cybersécurité.
Les fournisseurs cloud gèrent eux-mêmes la sécurité des données, grâce à un cryptage de pointe pour éviter que les données et les communications sensibles des entreprises ne tombent pas entre les mains des pirates et des espions.
6. Administration facile et non technique
Sans l’utilisation d’un matériel ésotérique sur site et d’un logiciel de support compliqué, les systèmes PBX cloud sont beaucoup plus faciles à administrer que leurs homologues sur site. Le dépannage, les correctifs et les mises à niveau sont tous gérés à distance par le personnel du fournisseur de PBX virtuel.
En réalité, la plupart des principaux systèmes cloud se vantent que les employés informatiques de base sans connaissances spécialisées du système ou même des employés non techniques, tels que les chefs de bureau, peuvent gérer et maintenir leurs PBX virtuels.
Pour les petites entreprises ayant un support informatique interne limité, cette facilité d’administration élimine le besoin d’embaucher des spécialistes ou des travailleurs agricoles coûteux pour des entrepreneurs de qualité et de coût inconnus. Et, pour les entreprises de toute taille, les PBX virtuels faciles à administrer libèrent des ressources informatiques précieuses qui peuvent être mieux utilisées n’importe où.
7. Portée mondiale et instantanée
Comme ils s’intègrent parfaitement aux réseaux mobiles, les plateformes PBX cloud procurent un accès instantané aux employés distants et aux entrepreneurs indépendants, qu’ils soient situés dans le comté voisin ou à l’autre bout du monde.
C’est un énorme avantage pour les petites entreprises dont la main d’œuvre est dispersée. Ainsi, cela donne l’impression d’une main-d’œuvre interne importante et cohérente. Les clients, les prospects et les fournisseurs qui appellent dans les bureaux principaux de ces entreprises n’ont jamais à savoir qu’ils sont transférés depuis des centaines ou des milliers de kilomètres.
8. Facile de changer de bureau
Est-ce que votre entreprise prend de l’expansion, réduit ses effectifs ou se lance simplement dans de nouveau défi ? Sans matériel spécifique au système à installer, les PBX cloud sont hautement portables. De plus, puisqu’ils sont entièrement compatibles avec les appareils mobiles, le basculement est continu : il n’y a aucune interruption de service ou d’accessibilité lorsqu’ils sont installés dans de nouveaux emplacements, car les utilisateurs peuvent continuer à communiquer sur leurs appareils mobiles.
En revanche, les changements de PBX sur site entraînent inévitablement des temps d’arrêt. En fonction du moment où ce temps d’arrêt se produit, il peut avoir des impacts négatifs sur l’entreprise.
Les inconvénients
1. Potentiel de coûts en cours plus élevés après la rotation initiale
L’un des arguments les plus forts en faveur des systèmes PBX sur site est leur potentiel à réduire les coûts de communication en cours.
Toutefois, ce n’est probablement pas le cas que pour les entreprises qui ne prévoient pas déménager leurs bureaux de sitôt, car les coûts associés à l’installation de systèmes PBX fixes dans de nouveaux bureaux peuvent être importants. Les entreprises qui s’attendent à ce que leurs communications changent considérablement au fil du temps devraient réfléchir à deux fois avant d’investir dans des systèmes PBX sur site. Cela est parce que les coûts (main-d’œuvre et équipement) associés à l’ajout de matériel d’extension peuvent rapidement augmenter.
2. Dépendance de la puissance du signal Internet
Certains PBX cloud s’appuient uniquement sur les connexions Internet locales (ligne) et sans fil. La qualité de l’appel dépend donc fortement de la qualité de la connexion.
Lorsque la connexion est mauvaise, il peut être difficile ou impossible de poursuivre une conversation vocale, encore moins d’organiser une réunion vidéo ou de transférer de grandes quantités de données via un fax Internet (envoi sans papiers). Et, si la connexion disparaît complètement, les stations téléphoniques non connectées aux réseaux cellulaires (par exemple, les lignes fixes de bureau) sont rendues temporairement inutilisables. Cela concerne moins les entreprises qui effectuent la plupart de leurs communications sur des appareils mobiles, mais qui méritent néanmoins d’être gardées à l’esprit.
3. Les frais d’utilisation peuvent surprendre
Bien que certains offrent des forfaits d’appels illimités, d’autres facturent un tarif forfaitaire pour un nombre de minutes déterminé. Par exemple, 1 000 minutes par utilisateur et par mois. Ils facturent le reste à des tarifs fixes ou variables. Les forfaits d’appels limités sont plus courants à des prix plus bas, pour que les entreprises qui optent pour des plans apparemment abordables sont les plus susceptibles de subir un choc après avoir reçu leurs premières factures.
Les frais d’utilisation sont également problématiques pour les entreprises internationales qui comptent beaucoup de clients ou d’équipes à l’étranger. Par exemple, les entreprises qui regroupent des équipes américaines pour le compte, la vente et la direction avec des équipes de développement ou de fabrication basées sur des marchés du travail moins chers. Au minimum, les décideurs doivent soigneusement analyser leurs budgets de communication et les taux d’utilisation prévus afin de déterminer si un plan PBX virtuel illimité est logique et choisir leur fournisseur en conséquence.
4. Période de verrouillage du vendeur
Certains fournisseurs de systèmes PBX cloud exigent des périodes de verrouillage pour les nouveaux clients, semblables aux contrats de téléphonie cellulaire. D’autres offrent simplement des réductions pour les paiements groupés à plus long terme. Par exemple, une réduction de prix de 20 % sur les abonnements payés un an à l’avance. Dans les deux cas, il existe une obligation ou une incitation explicite à rester loyal. Cela augmente le risque, pour les clients, de se retrouver avec un service inférieur à la normale.
Foires aux questions
Le cloud PBX est-il sécurisé ?
Les différents fournisseurs de PBX cloud offrent des niveaux variables de protection contre les menaces de sécurité. Ils fournissent un chiffrement de bout en bout et vous permettent même de créer des niveaux de sécurité supplémentaires avec des mots de passe temporaires à usage unique pour les validations de numéros, l’authentification à deux facteurs et les achats vérifiés.
Le cloud PBX offre-t-il une bonne qualité d’appel ?
Tant que vous pouvez garantir un temps de fonctionnement constant avec une connexion Internet fiable, le PBX en nuage vous fournit des flux audio et vidéo haute définition.
Les systèmes PBX cloud peuvent-ils être utilisés pour effectuer des appels vidéo ?
Oui. La plupart des fournisseurs de PBX cloud offrent la possibilité de passer et de recevoir des appels vidéo. Vous pouvez également utiliser un système PBX VoIP pour faciliter les réunions vidéo pour les équipes distantes.
Quel est le meilleur fournisseur de PBX cloud pour les petites entreprises ?
Que vous soyez une startup ou une multinationale, la meilleure solution PBX cloud sera toujours celle qui peut donner à votre entreprise tout ce dont elle a besoin maintenant et à l’avenir.
Le cloud PBX est-il identique à l’UCaaS ?
Non, ce n’est pas pareil. UCaaS signifie « communications unifiées en tant que service ».
Le PBX en nuage n’est souvent qu’une partie d’une offre UCaaS.
